Регламент
работы регистратуры выполняющей функции контакт-центра
по обработке дистанционных обращений граждан
АУ «Мегионская городская стоматологическая поликлиника»
I. Общие положения
1.1 Настоящий регламент работы регистратуры Учреждения (далее – Регламент) разработан в целях повышения качества и доступности медицинской помощи.
1.2. Регламент определяет порядок (процедуру) приема и обработки обращений граждан, поступающих в регистратуру по вопросам записи на прием к врачу, листов временной нетрудоспособности, лекарственного обеспечения, консультации по вопросам получения медицинской помощи.
1.3. Обработка целевых обращений осуществляется согласно речевым модулям (скрипты для разговора с пациентом) взаимодействия с пациентом при его обращении в контакт-центр или регистратуру медицинской организации, утвержденным приложением 3 настоящего приказа.
II. Функции и задачи регистратуры
2.1. Регистратура решает вопросы записи на прием к врачу, маршрутизации пациентов при записи на прием (по специальностям), листков временной нетрудоспособности, организации оказания профилактической помощи, консультации по вопросам оказания медицинской помощи по поступившим обращениям с использованием стационарной связи.
2.2. При не отвеченном обращении в регистратуру, работник регистратуры обеспечивает обратную связь с гражданами.
III. Определение цели входящего обращения пациента
Входящие обращения могут поступать в Учреждение различными способами и условно делятся на очные (через регистратуру) и дистанционные (все остальные). В зависимости от целей все обращения делятся на запросы информации и целевые обращения.
При поступлении обращения работник регистратуры уточняет у пациента цель обращения. Далее осуществляет идентификацию пациента и определяет цель обращения.
Запросы информации – это обращения, направленные на получение любой информации пациентом.
В случае если пациент обратился в Учреждение с информационной целью, определение маршрутизации пациента не требуется. Для снижения количества информационных запросов в Учреждение необходимо:
- обеспечить информирование пациентов способами, не требующими постоянного прямого участия персонала в информировании и координации пациентов: официальный сайт медицинской организации, ресурсы поисковых систем, социальные сети и др:
- заведующая терапевтическим отделением Ольга Сергеевна Горбань, т. 8(34643)3-87-66;
- заместитель главного врача по медицинской части Рита Булатовна Байгазакова, т. 8(34643)3-87-66;
- заведующая ортопедическим отделением Анжела Михайловна Улыбина, т. 8(34643)3-33-58.
- обеспечить наличие внутри медицинской организации простых, интуитивно понятных схем маршрутизации пациентов в зависимости от цели обращения, наличие системы навигации внутри медицинской организации и на ее территории, для того, чтобы пациент самостоятельно смог найти нужный ему кабинет и/или специалиста;
- обеспечить пациентов возможностью дистанционного получения справочной информации, не требующей записи на прием к врачу (через сайт Учреждения, социальные сети).
Если в Учреждении наблюдается высокое число запросов информации, необходим поиск дефектов информирования пациентов через сайт медицинской организации, стендов с информацией и другими пассивными методами. Ответственная: зам. глав. врача по мед. части.
В случае поступления информационного обращения, работник регистратуры дает ответ в рамках своей компетенции. Если не может дать ответ пациенту на информационное обращение – формирует запрос, уведомляет пациента о сроках ответа, передает ответственному вышестоящему должностному лицу, в соответствии с «цепочкой помощи»:
- заведующая терапевтическим отделением Ольга Сергеевна Горбань, т. 8(34643)3-87-66;
- заместитель главного врача по медицинской части Рита Булатовна Байгазакова, т. 8(34643)3-87-66;
- заведующая ортопедическим отделением Анжела Михайловна Улыбина, т. 8(34643)3-33-58.
Целевые обращения – это обращения, направленные на получение медицинской помощи.
Среди основных видов целевых обращений пациентов при записи на прием выделяются следующие:
- запись на прием к врачу-специалисту по поводу заболеваний, с профилактической целью первичная;
- запись на прием к врачу-специалисту по поводу заболеваний повторная;
- запись на прием к врачу-специалисту в рамках диспансерного наблюдения;
- запись с целью получения услуг инструментальной, рентгенологической диагностики;
- получение направления, справки, выписки, листа нетрудоспособности, иных документов;
- запись для прохождения диспансеризации, профилактических осмотров;
- получение конфиденциальной информации о медицинской помощи.
Порядок обработки целевого обращения:
- пациент сообщает работнику регистратуры ФИО и дату рождения;
- работник регистратуры, а вводит в медицинской информационной системы медицинской организации (далее – МИС МО) ФИО пациента и сверяет дату рождения пациента, после идентификации в МИС МО;
- работник регистратуры приступает к процессу оценки обращения на экстренность: потенциальной угрозы здоровью и жизни пациента, путем опроса пациента по короткому чек-листу для определения экстренного и неотложного обращения пациента и условия его применения.
В неотложной ситуации, при очном обращении, регистратор направляет пациента в кабинет неотложной помощи.
При обращении пациента в регистратуру Учреждения, работник регистратуры Учреждения в случае экстренной ситуации направляет пациента к врачу без предварительной записи во внеочередном порядке (к стоматологу- хирургу, в кабинет неотложной помощи).
В случае, если экстренная помощь не требуется, необходимо оценить обращение на предмет возможности обработки без записи в расписание врача-специалиста. Данная функция закрепляется за работником регистратуры, который осуществляет фиксацию обращения, идентификацию пациента в МИС МО.
Далее обращения классифицируются на требующие записи к врачу-специалисту и не требующие записи на прием к врачу-специалисту.
Все обращения обрабатываются согласно скриптам и речевым модулям.
IV. Порядок приема и обработки обращений граждан
4.1. При поступлении обращений по вопросам записи на прием к врачу, работник регистратуры определяет цель обращения, формирует траекторию обработки и маршрутизации пациента.
4.2. Для снижения времени обработки целевых обращений граждан сотрудник регистратуры использует скрипты, речевые модули, чек-листы (приложение 3 настоящего приказа).
4.3. Работник регистратуры проверяет наличие свободных слотов для записи в пределах горизонта записи с учетом сроков оказания медицинской помощи утвержденных Территориальной программой государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи, информирует о наличии свободных слотов, предлагает пациенту для выбора наиболее удобную дату и время записи.
4.4. При обращении пациента для внесения изменений в запись на прием к врачу работник регистратуры повторяет действия по поиску и предложению свободных слотов.
4.5. В целях контроля, работник регистратуры или назначенное на то лицо в установленном порядке, осуществляет обзвон пациентов за 24-48 часов до момента приема по активным записям независимо от источника записи, с соответствующей отметкой в медицинской информационной системе медицинской организации.
4.6. Информирование пациента осуществляется одномоментно с выяснением цели обращения, согласно скриптам, речевым модулям, чек-листам (приложение 3 настоящего приказа).
4.7. При поступлении обращений по вопросам листка временной нетрудоспособности, работник регистратуры информирует о порядке получения листка временной нетрудоспособности в Учреждении, при необходимости маршрутизирует пациента по компетенции вопроса.
4.8. В случае невозможности работником регистратуры проконсультировать гражданина, необходимо переадресовать звонок на руководителей структурных подразделений (зав. терапевт. отдел., зав. ортопед. отдел., зам. глав. врача по мед. части) либо обеспечить обратную связь в течение не более двух часов с момента обращения гражданина по согласованию с обратившимся.
V. Заключительные положения
5.1. Старшему медицинскому регистратору ежедневно проводить анализ поступающих обращений граждан.
5.2. Использование, разглашение и распространение информации о персональных данных, частной жизни пациентов, ставшей известной в связи с выполнением должностных обязанностей, не допускается, кроме случаев, установленных законодательством Российской Федерации.
5.3. В случае если в поступившем обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, обращение подлежит направлению в правоохранительные органы в соответствии с их компетенцией.
